网约车发展与消费者权益保护研讨会举行 滴滴受邀分享经验

　　近日,“网约车发展与消费者权益保护研讨会”在北京举行，国家工商总局消费者权益保护局局长杨红灿、中国消费者协会副会长兼秘书长常宇出席并致辞，北京市消费者协会秘书长杨晓军代表18家消费维权单位发布《网约车消费者情绪指数报告》。滴滴等网约车平台公司受邀分享如何保护消费者权益的经验，来自经济、法律等领域的的专家学者，亦就网约车发展进行了专题研讨。

　　杨红灿表示，网约车的出现是应运而生，满足消费者需求的结果，其对社会有利的方面在于：发挥了市场公平竞争的机制、提高了行业的服务水平、极大满足了消费者需求，也间接让出租车行业提高了服务水平。不过，企业可以在一些方面做得更多，例如：建立网约车平台公司和驾驶员的信用记录，纳入国家信用信息共享平台；平台应及时处理好消费者投诉，不可踢皮球，建议建立先行赔付机制；竞争规范，不搞恶性竞争。

　　常宇提出，网约车平台通过互联网技术，把分散在社会的资源聚合起来充分利用，模式很好，不过在发展的过程中，政府的监管政策、平台的发展、消费者权益保护要同步进行。网约车平台要把企业发展与消费者权益保护同步进行，不要让消费者权益保护成为网约车发展的瓶颈。

　　“滴滴一直持续推动出行行业安全生态的建设。”滴滴出行安全管理部总经理侯景雷介绍，除在内部成立安全管理委员会、在各业务线开展安全绩效比赛外，滴滴还在行程开始前、行程中、行程结束后，都建立了完整的安全保障系统。

　　例如行程开始前，在司机准入设置了三大类违法犯罪记录“负面清单”筛查，对身份证、车辆行驶证、驾驶证进行“三证验真”，司机接单前需通过“人像认证”，设有“车型一致”的验证通道等；在行程中，“号码保护”功能保证司乘双方通过虚拟号码电话联系，乘客可在行程中随时“分享行程”给亲友，如遇紧急情况可按下“紧急求助”键立即获得客服支持；行程结束后，如对行程有异议，可通过400热线电话、APP在线、微博、微信联系滴滴客服，滴滴客服目前7*24小时受理消费者的咨询与投诉。

　　为了消费者投诉的畅通解决及保证消费者的安全，滴滴客服还为最常见的物品遗失类求助特设了“失物找回”快速通道，乘客在“客服中心”内点击“物品遗失”选项即可通过对应行程联系司机。如乘客不记得行程信息，则可点击“忘记订单联系客服”向滴滴客服求助。滴滴还充分调动公司内部资源成立绿色通道组，已与全国的消协，工商，运管，税务，发改等行政主管部门建立了绿色通道投诉机制，保证了消费者的权益及投诉的流转畅通。

　　滴滴对于司机的安全意识培训也十分重视。例如已经开发出“安全驾驶”功能，在每段行程中，从疲劳驾驶、超速、急加速、急转弯、急刹车等五个维度来跟随车主的驾驶行为，并向车主及时发出提醒。凡是滴滴平台上的快车、专车、出租车、代驾司机，今后都需在线学习安全驾驶的相关知识，了解疲劳驾驶、超速、急加速、急转弯、急刹车五大行为带来的风险，并完成在线考试，熟悉滴滴“安全驾驶”功能。

　　会上，北京、天津、上海、重庆、厦门、青岛、深圳、沈阳、长春、哈尔滨、南京、杭州、济南、武汉、成都、西安、昆明等17城市消协(消委会、消保委)及中国消费者报社，共18家消费维权单位联合发布的《网约车消费者情绪指数报告》（下称“《报告》”）显示，价格、服务及安全构成了网约车消费的三个最核心要素。从关注度上来看，消费者在三要素中更为关注网约车的服务。

　　《报告》建议，网约车平台应引导从业人员从更好提供服务的角度获得消费者认同，从而获得更高的收益。

　　据滴滴公司介绍，滴滴公司组织阵形升级后，特设了品质出行事业群。品质出行事业群正是将分两个阶段打造滴滴服务品牌，一是标准化服务，二是个性化服务。

　　根据滴滴专车服务标准，所有经过专车认证考试的司机，在工作时将身着笔挺的西服、干净的白色衬衫、商务皮鞋，使用标准话术、敬语，同时全程做到“干净、安静、静音”。滴滴专车上还配置免费的饮用水、车载充电器、纸巾、垃圾袋等物品供客人使用，也可根据客人的类型、用车场景提供特殊定制服务，如包车服务、无霾车、接送机用车等。未来，滴滴还将利用科技和大数据力量构建个性化甚至是定制化服务。

　　中国贸促会研究院研究员赵萍认为，要做到供给侧改革提倡的“三去一降一补”，必然要调动两个积极性。第一就是政府的积极性，政府通过制度的改革为企业的创新发展搭建更好的营商环境；另外一个就是企业的积极性，通过企业的创新来激发新的增长活力，而网约车就是在社会公共用车这样一个领域提供了新的供给增量，从而补了在出行方面打车不便的短板，网约车的发展使人们实实在在感受到了便利。

　　“网约车背后的现代信息技术，使得我们消费过程当中的科技含量增加，这是一个非常明显的趋势，一定程度上这是中国和西方发达经济体除体量之外能够PK，或者是能够接近的一个很重要的方面。”国家广告研究院研究员马旗戟说，在中国“大市场”、互联网红利，升级和转型红利共存的时候，一定要为类似于网约车这样的分享经济开放足够大的空间，同时这些企业也要把未来在自身在社会中的职责思考得更清楚。