4月24日，以“领时代·智未来”为主题的2026北京国际汽车展览会在中国国际展览中心（顺义馆）与首都国际会展中心正式拉开帷幕。这场覆盖全产业链、汇聚全球智慧的汽车科技盛宴，不仅为中外汽车产业搭建了交流合作、共赢发展的重要平台，更凸显了中国市场在全球产业布局中的核心战略地位，为全球汽车产业转型注入中国动能、贡献中国智慧。

　　“在产品出海到品牌出海的转型中，服务体系正在完成一个核心跃迁。”J.D. Power中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟在展会现场表示，中国汽车服务体系出海已从“可选项”变为“必答题”，服务能力正成为品牌溢价、市场扎根与规则定义的核心抓手。

J.D. Power中国区汽车服务力解决方案事业部总经理谢娟

　　汽车服务体系内外格局分化 出海成为“必答题”

　　当前中国汽车产业正处于全球化布局与国内市场深度调整的关键阶段。当前我国汽车产品出口增速非常快，但是国内外服务生态的显著分化，国内服务已卷到极致，而海外服务几乎从零起步，形成强烈反差。

　　在谢娟看来，当前服务体系出海呈现出典型的三个特征，一是有网络无标准，很多品牌在产品出海之后虽然建立了服务网络，但缺乏统一的服务流程、服务规范培训体系和一些数字化的工具；二是重应急轻日常，道路救援等应急服务覆盖尚可，但常规保养、预约维修、用户关怀等日常服务严重不足；三是配件慢、技师缺，J.D. Power的数据显示，中国品牌在东南亚市场常用的配件的满足率不超六成，加上本地技师能力不足，构成海外服务落地的核心瓶颈。

　　对此谢娟认为，海外的服务更像是开荒阶段，谁先立规矩，谁先建标准，谁可能就会定义下一个服务的赛道。

　　市场布局跟着销量、成本、效率走 注重目标市场的差异化需求

　　我国的服务体系出海已从“附加题”成为“必答题”。谢娟把当前服务体系出海的整体现状归纳为三个特点，一是超半数海外服务网络仍依附于当地经销商原有售后体系进行改造，导致服务标准、培训体系和数字化管控工具严重缺失；二是海外故障解决高度依赖国内工程师远程支持，受时差、语言障碍和技术适配性三重制约，一次性修复率偏低；三是用户投诉集中于三类基础服务缺失，即配件到货周期长、本地技师不会修、出问题没人跟。

　　谈及出海服务体系的市场布局，谢娟认为东南亚、欧洲、中东和拉美地区是重点聚焦的市场。对于不同市场的布局，谢娟也同时提出了三个原则，一跟销量走，在保有量超5000辆的城市建设授权服务中心；二跟成本走，东南亚倾向重资产建站，欧洲则采用轻资产授权+移动服务车模式；三跟效率走，头部企业已部署远程诊断APP与配件查询系统，着力强化落地执行力与响应闭环。

　　三步走跨越实现品牌立得住 用数据识别实现精准适配

　　对于车企如何实现从“产品走出去”到“品牌立得住”的跨越，结合J.D. Power长期的观察和研究，谢娟提出了三步走跨越的观点，即标准先行、数字化穿透和本地化人才。

　　谢娟分析道，“标准先行”就是要摒弃简单翻译国内标准的做法，而是依据海外用户耐受度、法规环境与消费习惯，构建真正适配当地的全球统一服务标准体系，涵盖流程、认证、配件时效与用户回访等全要素；“数字化穿透”就是建设覆盖用户报修、派单、诊断、配件调度、维修执行到服务评价的全链路海外服务中台，以数字化驱动响应提速，支撑欧洲等高时效市场要求；“本地化人才”就是坚定推进从派遣中国技师向培养认证本地技师转型，并联动当地保险、金融、租赁机构共建服务生态，将维修、保养、救援打包为可订阅服务。

　　对于汽车服务出海的发展趋势，谢娟说，服务从成本中心转向利润中心，通过保养包、充电会员、电池健康管理等实现服务产品化与权益化；建设区域服务枢纽，在重点市场设立配件中心与技术培训中心，支撑本地库存、区域调度与人才认证；打通服务体验数据闭环，将海外用户使用习惯与抱怨数据实时反哺国内研发，驱动产品本地化迭代。

　　对于汽车服务体系角色的变化，谢娟给出了J.D. Power的方法论，“服务不是让品牌卖得更贵的口号，而是让用户算得过账的凭证。卖服务包就是卖溢价。而最成功的在地化不是‘照搬国内’，也不是‘全盘西化’，而是用数据识别痛点，然后再适配。”

　　谢娟表示，针对中国汽车品牌出海中遇到的各项挑战，J.D. Power作为行业中立第三方，拥有真实、翔实、扎实的数据基础及研究成果。她将与研究团队一起让品牌的每一项服务决策，都有据可依，让服务成为海外用户信任中国品牌的第一个理由。（文/薛维萌 图/J.D. Power)